2024年留言板管理系统建设 篇1
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。
满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。
目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。
帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。
第一章 对客服工作的认识
第一节 客服管理对企业的重要性
客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值：
一、分类管理，“差别对待”
经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。
二、及时与客户进行沟通
企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。
三、实施持续的客户跟踪管理
企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。
四、延伸客户服务内涵
当一个企业开拓了一个新的用户之后，就意味着有可能创造一个源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。比如电信行业通过增加服务的内容，在提供电话服务的基础上，开通来电显示、留言、上网服务等，对客户提供一揽子通信解决方案，增加电话线路的使用频率，提高话费收入，这样企业就能从客户身上获得更多的现金流入量。所谓“卖产品不如卖服务”，就在于此。
“所谓千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下，甚至认为损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。困此，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。
第二节全面认识客户服务
一、客户的分类
明确企业的客户范围和客户之间的差别，然后针对不同的客户采取不同的服务策略，是客户服务管理中至关重要的一步。按客户的性质划分：以客户自身的性质差别划分客户类型是最主要的和应用最广泛的划分方法。可以将客户划分为以下4种：
零售客户——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。²
商家——将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户。²
渠道分销商和特许经营者——不直接为企业工作，并且不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售或利用企业的产品。²
内部客户——企业内部的个人或业务部门。²
二、如何选择客户
1、识别客户群体
理论上讲，所有的消费者都有可能成为企业的客户，但在现实的生活中，某一个企业的客户或者说客户群体是有范围限制的，因为每个企业都有其特定的经营范围，所生产的产品有相对应的特定的客户群体。因此，识别自己的客户，企业的客户服务工作才能有的放矢。企业可以从3个方面来对客户群体进行识别：
企业的收入来自哪里？在流通领域的企业里，是零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说，如果他不能将最终消费者的需求刺激起来，他们就可能会失去对零售商客户的吸引力。对于批发商来说，零售商或次级批发商却至关重要，它们是批发商收入的提供者。于零售商来说，收入的提供者是购买商品的消费者。²
购买产品或者服务的决策者是谁？在客户购买企业产品和服务的过程中，影响是否购买的决策者将起到至关重要的作用，他们往往左右着客户的行为，进而影响到企业的产品销售和服务的提供。²
产品和服务的收益者是谁？一般情况下，收益者往往就是企业的直接的客户，但有的时候并不一定是。但无论怎样，只有找出收益者，企业的产品或者服务才能有针对性的目标。²
2、选择优质客户
当识别和确定了企业的客户群体后，还应该进一步选择企业优先开发的目标客户。所谓“优质”，是指那些与企业推诚相见，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流量的客户。具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户：
有些客户天生的办事可靠、为人诚实，不管是跟哪家企业做生意。这种人喜欢稳定而长期的业务关系。²
有些客户比一般客户有更高的潜在利润。他们买东西较多或习惯于在某处集中购买，付账及时，需要的服务相对简洁。²
有些客户会觉得企业的产品和服务比竞争对手的更好、更可靠、更加物有所值。²
企业吸引符合上述一种或两种或三种情况的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户保持率就会越高，客户群体生命周期就会越长。企业把利润的一部分再用于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上日积月累的价值回报，必须使原本忠诚的客户更加忠诚。
三、如何赢得客户信任
客户可以通过努力不断地获得，但也有可能不断地流失，因为企业的客户资源同时也是竞争对手争夺的重要对象。而且，留住老客户要比赢得新客户的成本低得多，而老客户所能带来的价值却比新客户要大得多。
1、不要迷信价格竞争
价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但它不能长期留住客户。传统保险公司正在竞相提供高额的储蓄利率，一家公司报出的天价竟然比银行主导存款利率高出3个百分点。如果这家公司想赚钱，这样的许诺是不太可能长久的。价格是一种有力的武器，然而如果仅仅依靠价格武器，无论如何都将难以生存下去。
2、多渠道为客户提供优质服务
价格仅仅是一个有吸引力的区别工具。客户并非一个简单的销售对象，同时也是服务对象。他们得到了一些额外的东西，这小小的额外东西使他们与企业做生意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为客户提供服务：及时、专业、礼貌地与客户打交道；听取他们的意见，努力满足客户甚至超越于他们提出的需求；给他们再次惠顾的有力理由。
3、建立客户忠诚
客户忠诚是逐渐积累起来的，客户在与企业的初次打交道的时候，总是怀着疑虑的心态。但只要企业能够打消客户的这种疑虑，并让客户确信他的选择是正确无误的，客户忠诚的建立也并非是一件难事。
企业可从以下手段来建立客户忠诚：
1）让客户打消自己的疑虑：客户在一开始总是抱着很强的怀疑情绪。一个客户的第一印象有时候就是他的最后印象——如果他不高兴，他就不会再来了。通过预先了解客户的问题，并且在问题提出之前就提供答案和解决方法，就能够克服他的疑虑。
【实例1：某硬件商店的客户接近法】有一家硬件商店，老板知道至少有65%的人在走进商店的时候没有这方面的工作经验。他们当中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。这种害怕的情绪是使他们成为客户的障碍。但商店可以向他们保证所购买的材料是合格的，可以正常工作，否则可以退还，保证客户可能打电话让商店派人去帮助他们解决问题。通过预先就提供这些帮助，怀疑的情绪就会消失掉，问题也可以得到有效的解决。
2）让客户自己成为专家：信任和客户忠诚是携手并行的，建立信任要求客户相信企业的能力，承诺企业的员工是专家。作为专家，企业员工的经验、历史和知识要能指导客户购买正确的产品或者服务，这是建立关系的前提和基础。
【实例2：萨腾公司的顾客服务战略】萨腾公司打破了汽车营销中的许多模式。对萨腾公司来说，忠实的客户比产品还重要，这是他们的经验。他们不受所谓的标准模式的拘束，而把精力集中在客户身上。通过洞察购买产品的客户的类型，他们对产品就获得了一种理解。广告做的是生活风格、承诺、优质的服务和个性……然后才是汽车。
让产品适应于某种生活方式，这确实是个很棒的主意。就萨腾公司来说，他们的缺点是没有意识到他们忠实的客户对产品更大产量的需要。
四、对不同的客户要实行“差别待遇”
客户是企业的安身立命之本，这固然正确，但这并不意味着要对客户一视同仁。不同客户的盈利能力是不同的，而服务于客户是要付出成本的。因此，明智的做法应该是区别对待他们。
1、划分客户层级
² 铂金层级：代表那些盈利能力最强的客户，典型的是产品的长期用户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。
² 黄金层级：这个层级的客户希望价格折扣，他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。
² 钢铁层级：包含的数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。
² 重铅层级：不能给企业带来盈利。他们的要求很多，属问题客户，消耗企业的资源。
2、80/20客户黄金定律
80/20法则；即20%的客户产生80%的销售或利润。在这种分布中，20%的客户构成企业的黄金层级客户，他们是企业盈利能力最强的客户。其余的客户是钢铁层级客户，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与黄金层级客户的盈利能力有很大的差别。
3、客户层级模型要求新管理思路与策略
根据客户层级模型，特定客户层级需要新的管理思路和管理策略。企业满足以下4个条件，新思路和新策略就会发挥作用：
不同层级客户的属性和特征各异²
不同层级客户看待服务质量的方法不同²
不同层级客户新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素不同²
² 服务质量改善对不同客户层级盈利能力的影响存在很大差异
客户层级模型在管理上有很重要的意义，因为它是一种思考客户与产品关系的新方法。
首先，层级划分可让企业分配资源更有效。因为许多客户挤占了企业的时间、精力和雇员的情感，而回报很少或对企业无益，所以，企业不是在所有客户上花费相同的时间，这样，企业分配和运用资源更合理。
第二，通过向顶级客户提供优质服务，企业的声望可以提升，口碑宣传较好，竞争地位也会加强。
第三，因为不同层级的服务目标不同，所以，向不同层级客户提供不同服务能更好地满足客户的需求。
最后，如果能清楚地划分客户需求，就能为不同层级开发新的服务，为目标市场提供更有针对性的产品。这样企业在市场上成功的机会更大，就更能满足客户的要求，获得更强的竞争力。
2024年留言板管理系统建设 篇2
用户画像是一个挺新颖的词，最初它是大数据行业言必及之的时髦概念。现在我们谈及用户画像，它也是和精准营销、精细化运营直接钩挂的。这篇文章主要讲产品运营角度的用户画像。
希望看完后，解决你一切关于用户画像的疑问。
什么是用户画像
用户画像一点也不神秘，它是根据用户在互联网留下的种种数据，主动或被动地收集，最后加工成一系列的标签。比如猜用户是男是女，哪里人，工资多少，有没有谈恋爱，喜欢什么，准备剁手购物吗？
我们常把用户标签和用户画像对等。但凡用户画像的文章，类似上文图片都会出现，有用烂的趋势。标签化是最直观的解释，但它不等于用户画像。
用户画像的正式名称是User Profile，大家往往把它和User Persona混淆，后者更恰当的名字是用户角色。是产品设计和用户调研的一种方式方法。当我们讨论产品、需求、场景、用户体验的时候，往往需要将焦点聚集在某类人群上，用户角色便是一种抽象的方法，是目标用户的集合。
用户角色不指代具体的谁。「她是一位25岁的白领，211大学毕业，现在从事于互联网行业的设计工作，居住在北京。单身，平时喜爱摇滚乐」，这段话语，常用来描述产品的典型用户。
本文谈的User Profile，更多是运营和数据息息相关的平台级应用，本质是对任何一个用户都能用标签和数据描述。
用户画像的应用
它在企业迈大迈强的过程中有举足轻重的作用。以下是主要的应用。
精准营销：这是运营最熟悉的玩法，从粗放式到精细化，将用户群体切割成更细的粒度，辅以短信、推送、邮件、活动等手段，驱以关怀、挽回、激励等策略。
数据应用：用户画像是很多数据产品的基础，诸如耳熟能详的推荐系统广告系统。操作过各大广告投放系统的同学想必都清楚，广告投放基于一系列人口统计相关的标签，性别、年龄、学历、兴趣偏好、手机等等。
用户分析：虽然和Persona不一样，用户画像也是了解用户的必要补充。产品早期，PM们通过用户调研和访谈的形式了解用户。在产品用户量扩大后，调研的效用降低，这时候会辅以用户画像配合研究。新增的用户有什么特征，核心用户的属性是否变化等等。
数据分析：这个就不用多提了，用户画像可以理解为业务层面的数据仓库，各类标签是多维分析的天然要素。数据查询平台会和这些数据打通。
对大部分产品，用户画像用不到推荐系统，个性化推荐也提高不了几个利润，毕竟它需要大量的用户和数据作支撑。所以这些产品，更适合以用户画像为基础去驱动业务。
提了那么多好处，但是据我了解，不少公司，花了一大笔钱招了不少人建设用户画像系统，结果用不起来。或者做了一份用户画像的报告，性别用户地理位置用户消费金额，看上去挺高大上的，看完也就看完了。
归根结底，难以用好。
很多用户画像初衷是好的，但是沦为了形式主义。
举身边的例子，朋友在公司建立用户画像划分了百来个维度。用户消费、属性、行为无所不包。本来这不错啊，但是上线后运营看着这个干瞪眼。
问题包含但不限于，用户有那么多维度，怎么合理地选择标签？我想定义用户的层级，VIP用户应该累积消费金额超过多少？是在什么时间窗口内？为什么选择这几个标准？后续应该怎么维护和监控？业务发生变化了这个标签要不要改？
设立好标签，怎么验证用户画像的有效性？我怎么知道这套系统成功了呢？效果不佳怎么办？它有没有更多的应用场景？
策略的执行也是一个纠结的问题。从岗位的执行看，运营背负着KPI。当月底KPI完不成时，你觉得他们更喜欢选择全量运营，还是精细化呢?
我想不少公司都存在这样类似情况：使用过用户画像一段时间后，发现也就那么一回事，也就渐渐不再使用。
这是用户画像在业务层面遇到老大难的问题。虽然企业自称建立用户画像，应用还是挺粗糙的。
怎样深入理解用户画像
画虎不全反类汪，想要用好它，首先得深入理解用户画像。
现在运营按用户生命周期设立了几个标签，比如新用户、活跃用户、流失用户，这些标签当然够细分。但它真的是一个好标签么？不是。
因为这些都是滞后性的。按流失用户的一般定义，往往是用户很长一段时间没有回应和行动，但是都几个月没有响应了，哪怕知道是流失用户也于事无补。它有价值，但太滞后。
聪明的运营会设立一个新的标签，最近一次活跃距今天数，用户有六个月没有活跃，那么天数就是180天。这个比单纯的流失用户标签好，能凭此划分不同的距今天数，设立30天，90天，180天的时间节点。
距今天数也不是最好的。用户有差异，同样两个用户A和B，哪怕不活跃天数相同，我也不能认为它们的流失可能性相等。该问题在低频场景更凸显，旅游APP，半年没有活跃也是正常的，此时距今天数力有未逮。
回过头看流失用户，我们定义它，不是为了设立一个高大上的系统。任何企业，肯定一开始就希望流失用户越少越好，其次才是如何挽回。这种业务前提下，预防性的减少流失用户比已经流失的标签更重要。
所以最好的标签的标签是用户流失概率，流失概率>距今消费天数>流失标签。
不要想当然的归纳一个齐全完备的体系，却忽略了画像的核心价值。用户画像首先得是商业目的下的用户标签集合。
猜用户是男是女，哪里人，工资多少，有没有谈恋爱，喜欢什么，准备剁手购物吗？探讨这些是没有意义的。是男是女如何影响消费决策，工资多少影响消费能力，有没有谈恋爱会否带来新的营销场景，剁手购物怎么精准推荐，这些才是用户画像背后的逻辑。
不是我有了用户画像，便能驱动和提高业务。而是为了驱动和提高业务，才需要用户画像。这是很容易犯的错误。
用户画像的标签一般通过两种形式获得，基于已有数据或者一定规则加工，流失标签和距今天数皆是。另外一种是基于已有的数据计算概率模型，会用到机器学习和数据挖掘。
概率是介于0~1之间的数值。拿性别举例，除非能直接获取用户的身份证信息，用户很少会填写性别，填写的性别也不一定准确，网游中性别为女的扣脚大汉一抓一大把呢。
这里就要增加一层推断用户真实性别的算法。中国人的性别和名字是强相关，建国建军，翠花翠兰，很容易判断。算法中常用贝叶斯，通过已有的姓名性别库预测新加入的用户性别。
特殊情况下，不少姓名是中性，男女不辩。像晓晶，可男可女。更特殊的情况，看上去是男性的名字，也有可能是女性，我的初中老师就叫建军，然而是个和蔼可亲的小姐姐。
特殊情况意味着特殊的概率，所以不能用非此即彼的二分法。所谓概率，它更习惯告诉你，通过模型推断，建军有95％的可能是男性姓名，表示为0.95；晓晶有55％的可能是男性，表示为0.55。
虽然为了方便，模型会设立阈值，将50％以上的概率默认为男性，以下默认为女性。但业务部门的同学要清楚，用户标签的本质往往是0～1之间的概率。
概率型的标签很难验证。某位用户被标上学生标签，要么真的哄他上传学籍证明，否则很难知道他是不是真的学生。这种黑箱情况下，针对学生用户进行营销活动，效果好与不好，都受标签准确率的影响。广告、推荐、精准营销都会遇到这个问题。
概率肯定有多有少。90%流失概率的用户，和30%流失概率的用户，虽然是模型建立出的预测值，非真实，我们还是会认为前者更有离开的可能性，凭此设立运营策略。
这带来一个新的问题，如何选择概率的阈值？
我们想要挽回流失用户，选择80%以上概率的人群，还是60%呢？答案已经说过了，要考虑业务，挽回流失用户是手段不是目的，实际目的是通过挽回流失用户提高利润，那么阈值的选择迎刃而解。计算不同阈值下，挽回用户的收入和成本，选择最优解。
推而广之，推荐系统也好，广告系统也罢，它们有更复杂的维度、标签、特征，本质也是找出用户最近想不想买车，用户最近想不想旅游。把最合适的信息在最恰当时机推给用户，获取最大的利益。
我列举的案例，是简化过的。像姓名，在电商和消费行业，除了生理上的性别，还会建立消费模型上的性别标签，有些人虽然是男性，但购物行为是女性，这是要区分的。
看到这里别怕，想要建好用户画像，说简单不简单，说难也不难。
如何建立正确的用户画像
用户画像首先是基于业务模型的。业务部门连业务模型都没有想好，数据部门只能巧妇难为无米之炊。数据部门也别关门造车，这和做产品一样，连用户需求都没有理解透彻，匆匆忙忙上线一个APP，结果无人问津。
理解消费者的决策，考虑业务场景，考虑业务形态，考虑业务部门的需求…这些概念说得很虚，但是一个好的用户画像离不开它们。本文没有说数据、模型和算法，是我认为，它们比技术层面更重要。
我们从一个故事开始设立用户画像吧。
老王是一家互联网创业公司的核心人员，产品主营绿色健康沙拉，老王和绿色比较搭嘛。这家公司推出了APP专卖各式各样的沙拉，现在需要建立用户画像指导运营。
公司现阶段在业务层面，更关注营销和销售：如何将沙拉卖得更好。下图是老王简单梳理的运营流程。
老王将顾客按是否购买过沙拉，划分成潜在用户和新客。潜在用户是注册过APP但还没有下单，新客是只购买过一次沙拉的用户，除此以外还有老客，即消费了两次及以上的人群。
为了便于大家理解，我用JSON格式表示一个简易的用户画像。
为什么独立出新客标签？因为老王的沙拉针对未消费用户会有新人红包引导消费，万事开头难。这也带来新客一次后不再消费的问题，所以需要潜在、新客、老客的划分。
作为一个有追求的运营人员，划分老客也是不够，这里继续用户分层。
传统的分层用RFM三个维度衡量，沙拉的客单价比较固定，F和M取一个就够用了。老王现在计算不同消费档次的用户留存度差异，譬如某时间段内消费达XX元的用户,在未来时间段是否依旧消费。
沙拉这类餐饮是高频消费，XX应该选择一个较窄的时间窗口，统计365天内的消费意义不大。还有一点需要注意的是，沙拉不同季节的销量是有差异的，冬天沙拉肯定卖的不如夏天，要综合考虑消费分布。
这里姑且定义，30天内消费200元以上为VIP用户。老王的生意如果特别好，也可以继续划分超级VIP。这种标签往往配合业务，譬如VIP有赠送饮料，优先配送的权益。非VIP人群，也需要激励往VIP发展。
画像的人口统计属性，老王靠用户填写订单上的收货人姓名搞定。籍贯年龄这几个，对沙拉生意没有特别大的帮助，难道为四川籍用户提高麻辣沙拉？
用户地址，可以通过收货地设立规则判断，比如某个地址出现X次，可以将其认为常用地地址。再依据送货地在写字楼还是学校，推算用户是白领还是学生。
老王针对不同属性的人群，采取了特殊的运营策略。像学生群体，因为7,8月份是暑假，所以老王提前预估到校园地区的销售额下降。当9月开学季，又能对返校学生进行召回。
白领相关的群体，更关注消费体验，对价格敏感是次要的。如果平台女用户的消费占比高，老王就主打减肥功能的沙拉，并且以包月套餐的形式提高销量。
以一家沙拉店来看，老王的用户画像已经不错了，但他还是焦头烂额，因为用户流失率开始上升。用户流失有各种各样的原因：对手老李沙拉的竞争、沙拉的口味、用户觉得性价比不高、老王不够帅等。
流失是一个老大难的预测问题。老王对流失用户的定义是30天没有消费。想要准确预测，这里得尝试用机器学习建模，技术方面先这里略过。所谓建模，最好要找到用户开始不消费的时间点之前的关键因素，可是是行为，可以是属性。
用户历史窗口内消费金额少，有可能流失；用户历史窗口内消费频次低，有可能流失；用户历史窗口内打开APP次数少，有可能流失；用户给过差评，有可能流失；用户等餐时间长，有可能流失；用户的性别差异，有可能流失；餐饮的季度因素，有可能流失…
老王依据业务，挑选了可能影响业务的特征，提交给数据组尝试预测流失。需要注意的是，这些用户行为不能反应真实的情况。大家不妨想一下，流失用户的行为，是不是一个动态的变化过程？
我曾经消费过很多次，但是突然吃腻了，于是减少消费次数，再之后不怎么消费，最终流失。单位时间段内的消费忠诚度是梯度下降的，为了更好的描述变化过程，将时间窗口细分成多个等距段。前30~20天、前20~10天、前10天内，这种切分比前30天内可以更好地表达下降趋势，也更好的预测流失。
从老王的思路看，所谓流失，可以通过用户行为的细节预判。机器学习的建模虽然依赖统计手段，也离不开业务洞察。这里再次证明，用户画像建立在业务模型上。
流失概率解决了老王的心头之患，通过提前发现降低流失用户。挽回流失推行一段时间后，老王发现虽然流失用户减少了，但是成本提高了，因为挽回用户也是要花钱的呀。亏本可不行，老王心头又生一计，他只挽回有价值的，那种拿了红包才消费的用户老王他不要了！老王要的是真爱粉。于是他配合消费档次区别对待，虽然流失用户的数量没有控制好，但是利润提高了。
上述的用户画像，没有一个标签脱离于业务之外。基于业务场景，我们还能想象很多用户画像的玩法。沙拉有不同的口味，蔬果鸡肉海鲜。用户的口味偏好，可以用矩阵分解、模糊聚类或者多分类的问题计算，也以0～1之间的数字表示喜好程度，相似的，还有价格偏好，即价格敏感度。
再深入想一下业务场景，如果某个办公地点，每天都有五六笔的订单，分属不同的客户不同的时间段，外卖小哥得送个五六次，对人力成本是多大的浪费呀。运营可以在后台分析相关的数据，以团购或拼单的形式，促成订单合并，或许销售额的利润会下降，但是外卖的人力成本也节约了。这也是用画像作为数据分析的依据。
老王的运营故事说完了，现在对用户画像的建立有一套想法了吧。
用户画像的架构
不同业务的画像标签体系并不一致，这需要数据和运营目的性的提炼。
用户画像一般按业务属性划分多个类别模块。除了常见的人口统计，社会属性外。还有用户消费画像，用户行为画像，用户兴趣画像等。具体的画像得看产品形态，像金融领域，还会有风险画像，包括征信、违约、洗钱、还款能力、保险黑名单等。电商领域会有商品的类目偏好、品类偏好、品牌偏好，不一而足。
上图是随手画的的例子，画一个架构不难，难得是了解每个标签背后的业务逻辑和落地方式，至于算法，又能单独扯很多文章了。
从数据流向和加工看，用户画像包含上下级递进关系。
以上文的流失系数举例，它通过建模，其依赖于用户早期的历史行为。而用户早期的历史行为，即10天内的消费金额、消费次数、登录次数等，本身也是一个标签，它们是通过原始的明细数据获得。
上图列举了标签加工和计算的过程，很好理解。最上层的策略标签，是针对业务的落地，运营人员通过多个标签的组合形成一个用户群组，方便执行。
公司越大，用户画像越复杂。某家主打内容分发的公司进入了全新的视频领域，现在有两款APP，那么用户画像的结构也需要改变。既有内容相关的标签，也有视频相关的标签，两者是并行且关联的。
比如A用户在内容标签下是重度使用，而在视频标签下是轻度。比如B用户很久没打开内容APP有流失风险，但在视频APP的使用时长上看很忠诚。如此种种，看的是灵活应用。当然，姓名性别这类人口统计标签，是通用的。
用户画像作为平台级的应用，很多运营策略及工具，都是在其基础上构建的。
基于营销和消费相关的标签，新客、老客、用户的流失和忠诚、用户的消费水平和频率等，都是构成CRM（客户关系管理）的基础，可能大家更习惯叫它用户/会员管理运营平台。
它的作用在于，将数据化的标签，转换成产品运营策略。不同的标签对应不同的用户群体，也对应不同的营销手段。CRM的结构中会包含各类触达用户的常用渠道比如短信、邮件、推送等。也包含CMS（内容管理系统），执行人员通过其快速配置活动页、活动通道、优惠券等，靠营销活动拉动数据。
老王的沙拉业务要是做大，那么运营平台就会以图中的结构搭建。老王在CRM中组合标签，新客老客流失客的数据借助BI监控，然后通过CMS系统配置红包啊优惠券啊等等，再通过短或Push触达。
好的用户画像系统，既是数据生态体系，也是业务和运营的生态体系，它是一门复杂的交叉领域。因为篇幅有限，算法，数据产品没有更多的涉及，以后有机会再讲吧。核心思想希望大家能吃透。若有吐槽和疑问欢迎留言。
万千用法，存乎一心。
2024年留言板管理系统建设 篇3
说起响应式网站，很多人第一时间的反应是：“HTML5网站具有丰富的展示方式”、“H5网站的功能真不少”、“响应式网站可以自动调节不同屏幕大小分辨率的设备”、“H5响应式网站更易于优化”等等的一些观念。没错，H5响应式网站的确可以处理掉许多传统网站无法完成的功能，并且具有更多的新元素与新特性。
首先我们聊聊：到底什么是响应式网站？
伊桑·马科特在2010年首次提出了响应式网页设计，这种设计形式能够根据屏幕宽度自动适应，以达到适配各种屏幕，使网站在不同设备上都能得到完美的展现。
HTML5是万维网的核心语言、标准通用标记语言下的一个应用超文本标记语言(HTML)的第五次重大修改。HTML5响应式网站，是页面的设计与开发会根据用户行为以及设备环境(系统平台、屏幕尺寸、屏幕定向等)进行相应的响应和调整。简单来说，响应式网站就是只需要建一个网站，就可以用电脑、手机、平板等设备访问，网页会根据访问设备的不同自动调整布局、内容、图片等，它彻底解决了多媒体元素间的组合使用，无需担心访问不流畅，网站页面变得更丰富，网站界面却更为简洁，给客户一个非常舒适友好的访问体验。
紧接着谈谈：HTML5响应式网站建设有哪些优势？
1、页面丰富简洁，能实现各种震撼眼球的网站视觉效果；
2、有利于网站优化，H5标签在搜索引擎上能被快速收录，网站排名上升快人一步；
3、用户体验出众，突破传统呆板页面，页面绚丽多彩，能根据不同终端自动调整布局，兼顾不同用户使用习惯。
另外，互联网和移动互联网已经渗透到我们生活的每一个角落，基本上每天人们都离不开它，对于各公司企业来说，互联网和移动互联网为各行各业提供了很大的便利，也是各行业发展的一大机遇。动派网络小编根据多年的互联网从业经验，一直认为H5响应式网站建设是各公司企业冲向互联网+的前提条件。
那么再接来聊聊：如何做好H5响应式网站建设工作？
一、从公司企业竞争对方的响应式网站进行分析
可分析要点1：公司企业具体行业竞争对手响应式网站域名分析；
可分析要点2：公司企业具体行业竞争对手响应式网站权重分析；
可分析要点3：公司企业具体行业竞争对手响应式网站视觉体验；
可分析要点4：公司企业具体行业竞争对手响应式网站友情链接的质量；
可分析要点5：公司企业具体行业竞争对手响应式网站收录情况；
可分析要点6：公司企业具体行业竞争对手响应式网站SEO水平；
可分析要点7：公司企业具体行业竞争对手响应式网站外链数量以及链质量。
二、从公司企业响应式网站设计开发分析
公司企业响应式网站界面风格分析：
是否有喜欢的公司企业同行响应式参考网站？或是别的行业的响应式参考网站？响应式网站是想以基础展示为主？还是以品牌创意展示为主？或是以营销转化为主？公司企业网站主色调是红色？黄色？蓝色？还是其他颜色为主？响应式网站想给用户一种什么样的感觉？简约？专业形象？小清新？高大上？或者别的补充？
公司企业响应式网站栏目规划分析：
看看公司企业响应式网站是否需要这些栏目？
网站首页、关于我们（子栏目：公司介绍、公司愿景、核心价值、发展历程、荣誉资质、公益活动）、产品中心（子栏目：产品X1、产品X2、产品X3、产品X4）、新闻中心（子栏目：公司新闻、行业新闻、产品知识）、服务中心、人才招聘、客户留言、联系我们
动派网络小编在此提醒大家：本响应式网站栏目规划仅供参考，可以根据自身实际情况来进行适当增减。
公司企业响应式网站前端开发分析：
响应式网站当前一般采用当前主流的HTML5+CSS3前端开发技术，响应式网站是否需要加入一定的H5网页互动元素？还是只需要加一些简单的鼠标滑动效果？是否还有别的补充？
公司企业响应式网站后端开发分析：
公司企业响应式网站后台打算用什么语言开发？Php？Java？Python？Asp.net？
需要哪些后台功能模块？
新闻发布系统功能管理模块、产品展示系统功能管理模块、留言反馈系统功能管理模块、人才信息发布功能管理模块、服务介绍功能管理模块、搜索功能管理模块、管理员功能管理模块、友情链接功能管理模块
动派网络小编在此提醒大家：本响应式网站后台功能开发模块规划仅供参考，可以根据自身实际情况来进行适当增减。
以上就是动派网络小编为大家整理与分享网页设计、网站制作、程序开发的那些事！每周、每月都会不断更新一些互联网设计开发方面的知识分享给大家。从业八年以来，我们一直致力于为推动企业打造最新最前沿的互联网品牌建设而努力！如果您觉得以上内容对您有帮助，可以点个赞，也可以分享给更多的朋友们。当然了，如果大家还有其他互联网设计开发方面的问题，都可以一起交流探讨，一起共同进步！
2024年留言板管理系统建设 篇4
【职同心合】为您答疑解惑：团队建设历来是很多公司比较重视的管理问题，很多管理者都在想法设法的打造团队，力求依靠团队的力量来实现战略目标。
在建设团队之前，我们需要简单的了解一下什么是团队？所谓团队，是指相互依存的员工群体，围绕特定的任务，项目或目标团结在一起而形成的有组织有纪律的团体。
团队从本质上来讲，是为了更好的发挥各成员的优点和特长，来进行相互弥补，以完成短期的项目，或者作为实现特定目标和长期目标的一种永久的方式。
针对如何建设团队，我将从团队建设目的和如何有效的进行团队建设这2个方面出发，进行详细的分析和论述，希望能够对团队建设者提供中肯的帮助。一、 打造强有力的团队之前，先要搞清楚团队建设的目的是什么
在任何组织中，做一件事情或一个项目，都会带有其强烈的目的性，正是因为这种目的性，才为其产生了不竭的动力，使其向前发展。团队建设，也具有其强烈的目的性色彩，否则，它将会失去原本的意义，不会产生优秀的团队。
任何企业，在团队建设中，都不会脱离其本质的目的，一般情况下，团队建设的目的大致包含以下3点：
A． 凝聚人心
团队建设的第一个目的就是为了使人心达到高度的统一，只有人心统一了，团队的凝聚力和向心力才能够无限的增强，在具体的项目执行过程中才能够始终保持步调一致。
a. 价值观统一
人心统一的具体表现就是人人的价值观统一，只要价值观实现了统一，团队成员对企业的认同度必然是没有任何问题的。在这种场景之下，企业进行一些政令的宣导，或者由于市场的变化，进行组织变革时，才能够与团队成员产生共鸣，进而获得团队成员的拥护与支持。
因此，团队的建设者，在进行团队建设前，先要明白，首要的目的就是凝聚人心，而凝聚人心最有效的途径就是使团队成员价值观大统一。
b. 执行一致
想要使凝聚起来的人心发挥出应有的客观实体效应，就必须要在价值观的统一的基础上，使整个团队的执行能够达到高度的一致，只有整个团队步调一致，才有可能实现既定的战略目标，使企业获得良性的发展。
执行一致，最大的特点就是“上下一心”，只要团队领导“战略出”，团队成员就能够“行必果”，这是“兄弟一心，其力断金”的强大凝聚力的体现。所以，团队建设的首要目的就是为了凝聚人心，使团队成员在价值观统一的基础上，能够步调一致，统一执行。
B． 创造利润
作为企业，要想可持续的发展下去，必然是以盈利为目的的，团队建设的阶段性目标，就是为了创造利润，以推动企业向前发展。
作为团队的建设者，在团队建设前，必须要明白和明确这一点，否则，将会使团队建设脱离现实需求，陷入理想主义的境地，最终，也会导致团队建设的失败！
团队建设中，利润的创造，一般需要通过以下2各途径去实现：
a. 节省成本
作为企业的管理者，我们都知道有这样一个公式：利润=商品价值-成本。要想实现利润的最大化，就必须要减少成本的支出，想要从团队这一块儿降低成本支出，就必须要打造一支强有力的团队，在减少企业内耗的基础上，进而降低企业的成本投入。 比如，由于团队沟通不畅，政令不通等原因而导致的时间浪费，错失良机，必然会增加企业的运作成本，降低总体利润。
b. 提高效率
从企业运作的效率论上来讲，如果单位时间内生产出的合格商品数量增多，必然会让企业在同样的时间内获得更多的利润。
在团队建设初期，团队建设者就应该要提前做好预算，以团队现有生产效率为参考的基准线，在团队通过一系列的建设后，根据团队实际的产出，与基准线做对比，看看团队建设是否取得了预期的结果。如果预期结果良好，则继续发扬优秀的思想和工作方式、方法；如果预期结果比较差，团队建设者就需要进行深刻的反思，先从团队建设方面，寻找出影响生产效率提高的绊脚石。
C． 奠定文化基因
很多团队建设者在团队建设时，往往目光比较短浅，只会将自己的核心关注焦点放在满足当下的凝聚力需求和利润需求上，会忽略掉团队建设的长远目的，即文化基因的奠定。
基因从生物学上来说，是骨血里面所拥有的具有遗传性质的物质，而在团队中，一个团队在建设过程中所形成的价值观，思想理念，做事的方式方法等，都将会被固定下来，被前者潜移默化的传给后者。这就是文化的基因，它是可遗传的。
文化基因具有以下2个特征：
a. 自发性（使众人行）
团队建设，并不是单一的宣导和框定一些迫使团队成员行动的规则，而是要建立起一套完善的流程和机制，来促使团队成员能够主动的，自发的，紧紧的围绕在企业的战略目标之下。这实际上就是团队建设中的“使众人行”。
“使众人行”的要想成为文化基因，应是团队成员发自内心的，是一种自发性的内在精神力量，而不是被逼迫的。这就需要团队建设者个人在一定程度上和需要具备较强的人格魅力和员工信任度，否则，所谓的使众人行，只是团队成员迫于领导者的权威压力而产生的一种表面上的服从，这对团队后期的建设和发展是极为不利的。
b. 可传递性
在“使众人行”的基础上，长此以往，必然会产生“羊群效应”，使后来者效仿前者，能够主动自发的去工作，这种良好的企业文化就呈现出基因的特征，具备可传递性。比如，华为公司坚持不上市，以维护员工的利益，使得几代华为领导者都绝口不提上市的事。
【小结】：
要想打造一支强有力的团队，就必须要在团队建设前明确团队建设的目的所在，只有明白团队建设的底层逻辑，才能够在后期的团队建设实践活动中灵活应对，对准关键焦点，坚持正确的行为原则。
二、 如何有效的进行团队建设？
目前，很多管理者一致认为，团队建设的最佳状态就是能够让员工“听话照做”，即领导说什么，员工做什么。因此，领导就会因团队建设之名，在团队中形成了一种高压的工作氛围，使员工感受到了很大的压力。
更有甚者，还要去搞所谓的“饥饿游戏”，让员工之间你争我夺，控制不好，就容易造成企业内耗的增加，导致成本支出过大，降低了利润。
实则，团队建设不需要这么多的花花肠子，从源头做起，协调好整个过程，做好以下5点，就能够很好的打造出一支优秀的团队。
A． 招对人
如果把团队建设看成是产品的生产，那么好的原材料则是决定产品好坏的先天因素。团队建设，如果没有好的成员基础，即成员自身的素质条件，也是很难打造出一支战斗力强的团队的。
一个团队，要想具备好的成员基础，就必须要在选拔成员这一关上下足功夫，执行的彻底一些。也就是说，为了后期团队建设的顺利进行，你必须要花费更多的时间去筛选人。在与很多管理者交流的过程中，有些管理者认为，把人招来了再去慢慢的筛选和培养。这种认知是及其的错误的，因为这样做，从长远来看，使你的精力过于分散，导致潜在的优秀人才不能够得到重点的培育，可能成为团队的过客。再者，还会因为长期团队打造不起来，一直处于招聘的状态，导致人力成本的上升。
针对于如何招对人，根据我个人的经验，提供两点建议：
a． 岗位胜任力
我一贯坚持：“招对人比用好人更重要。”只有招到能够胜任拟聘岗位的人，才有可能培育出岗位优秀的人才，这是因与果的辩证关系，是自然规律，不可违背。
b． 文化匹配度
人员招聘与选拔阶段的“文化匹配度”特指个人的价值观，如果一个应聘者在你的面前嘲弄自己上家公司的老板，说上家公司如何如何的不好，请相信，他在你这里做的不如意后，也同样会在别人面前说你的坏话。这是一个人内心深处负面价值观自然而然的表现，一生中改变的可能性不大。
因此，要想顺利的打造一支强有力的团队，第一个方法就是“招对人”。
B． 做好目标管理
团队从整体上看，必须要机械化，即要坚持一个共同的目标，朝着一个既定的方向去努力。作为团队的建设者，在招到合适的人后，就需要给他们设定目标，设定目标需要做到2点：
a. 共启愿景
从员工职业生涯的角度出发，每一个人工作，都有其职业的目的性，有的人是为了赚钱养家，有的人是为了实现职业理想，获得成就感。
团队的建设者，在企业大的战略目标下，要结合团队成员的个人职业目的，想法设法使员工个人的职业目的和公司的战略目标很好的结合起来，变成共同的目标。这就是“共启愿景。”比如，甲员工的职业目的是赚钱养家，可以从绩效奖励的角度出发，让他能够看到实现赚钱的途径；乙员工的职业目的是成为领导者，可以从公司晋升的角度来引导他努力。
b. 短中期绩效目标
在共启愿景的基础上，作为团队的建设者，就需要为团队制定绩效目标，绩效目标是切切实实的，可量化的具体目标，与“共启愿景”中的理想化目标不同。
短期目标一般是1周之内的目标，中期目标一般是1-3个月内的目标，但这些目标必须要坚持SMART原则，否则，将会很难对目标做出准确的衡量和指导，使团队成员觉得他们是在为一个摸不着头脑的目标而奋斗，这样会使他们失去团结之心，失去积极拼搏之心，会从全局意识降到个人意识。
C． 提高领导力
阅读了很多管理书籍，基本上认为提高领导力的的方法就是增强个人魅力，扩大自身的影响力。这种抽象的领导力提升方法，很难让团队的建设者们找到一个合适的方法去努力。
在此，凭借个人多年的管理实践经验，我总结了2点提高领导力的方法，很简单，也很实用。
a. 诚实守信
诚信可以说是社交中最基本的道德底线，但是，很多人还是逆天而行，违背社交原则，表现的不诚不信。
在企业中，大多数员工都会反应自己的领导或者老板不诚信，说好的承诺不兑现或不及时兑现，甚至当员工去追问时，某些领导或老板还不承认自己曾经说过这样的话。
试想一下，团队建设者如果不诚信，团队成员还会相信你吗？还会死心塌地的愿意跟着你继续干下去吗？
b. 公开透明
在团队建设的过程当中，除过企业要求过的商业机密外，一切与团队建设有关的事宜基本上可以公之于众的。
但在现实中，很多团队建设者就爱藏着掖着，故弄玄虚，使团队成员对其产生了疑心。俗话说：“疑心生暗鬼。”一旦团队成员开始怀疑你，将会对你失去信心，甚至对你发出的指令都会怀疑。比如，王老板很看好小李，私底下给他加了薪，并叮嘱不要告诉其他同事，事后，王老板给小李交代了一个两难式的工作时，小李竟会想到，这是王老板因为给他加了薪，而故意扔给自己这么一个难题。
综合a与b的论述，一旦团队建设者在员工面前失去诚信，做一些不透明的事情时，员工就会因此而怀疑，对团队建设者失去信心。试想，这样的团队还有没有战斗力？能不能自动自发的去工作？
D． 让员工参与决策
在目前国内的大环境之下，我说让员工参与决策，可能很多人是不赞成的，因为他们会认为这是有违职场管理的伦理道德的，员工就是员工，作为执行者，干好执行者的事情就行，没有必要参与高层的决策活动。
至于行不行得通，我先来说说个人的2点小观点，仅供大家参考：
a. 培养主人翁意识
让员工参与企业的决策事项，从心理学的角度出发，能够在很大程度上培养员工的主人翁意识。
为什么呢？因为团队成员一旦参与决策，在主人翁意识的促使下，就会对结果产生期待，这种在结果的期待下，必然会促使团队成员能够认真的执行好工作中的每一个细节。这样，整个团队就会呈现出一派认真努力，且对结果负责的正向氛围。
b. 增强使命感
让团队成员参与企业的决策，除过能够使团队成员产生较为强烈的主人翁意识外，还能够在很大程度上增强团队成员的使命感。
在人的内心深处，都隐藏着神圣的“博爱”之心，即去帮助众生的使命感。在企业进行决策时，如果能够让团队成员参与进来，并采纳一些好的意见或建议时，必将会使团队成员产生无限的使命感，认为他接下来要执行的工作是为了整个企业的发展，为了公司所有的同仁的。
【小结】：
问渠哪得清如许，为有源头活水来。团队建设，首要任务就是要做好源头“活水”的引流，即人才的招募；其次，要做好目标管理，将团队成员的个人目标与公司目标结合起来，进行绩效目标的设定；再次，团队建设者要以身作则，提高自身的领导力，获得团队成员的信任；最后，可以来考虑让员工参与决策，增强员工的主人翁意识和使命感。
【结束语】：建设成功的工作团队可能会是一个很艰巨的任务和挑战，因为它需要将各种意见， 价值观 ，过去的工作经验，成长经历，工作目标，以及沟通方式等进行大力的整合。在这种情形之下，作为团队建设者，要戒骄戒躁，沉下心来，在明确了团队建设的根本目的之后，再根据实际的职场环境去寻找合适的方法去进行团队的建设。